50代のお客様が、釜山で初めて美容クリニックを訪れました。
事前に伺っていたご希望は、頬にある色素の相談でした。
LINEでは、
「一番気になるのはシミです」
「予算は15万円以内で考えています」
「午後に予定があるので、13時頃までには病院を出たいです」
とお聞きしていました。
特定のレーザーを必ず受けたいというよりも、医師に状態を診てもらい、色素治療について相談したいというご希望でした。
医師の診察後、予定していなかった提案が加わりました
医師が実際に顔全体を確認したところ、色素だけでなく、フェイスラインのゆるみや肌のハリについても説明がありました。
カウンセリングでは、色素治療に加えて、
・リフトアップ施術
・肌のハリを整える施術
・スキンブースター
など、複数の選択肢が案内されました。
病院が必要のない施術を無理に勧めていたわけではありません。
医師は、お客様が気にしていた部分だけでなく、顔全体を見た上で選択肢を説明していました。
お客様も説明を聞きながら、
「せっかく韓国まで来たので、一緒に受けた方がよいでしょうか」
と考え始めていました。
お客様は「はい」と答えていました
病院から一つずつ説明を受けるたびに、お客様は「はい」と答えていました。
しかし、少しずつ表情が固くなっているように見えました。
私は一度、お客様へ確認しました。
今回一番相談したかったのは、色素でお間違いありませんか？
お客様は少し間を置いて、
はい。
でも、先生から言われたものは全部必要なのかなと思って……。
と答えました。
この時、お客様が病院の提案を断りたいわけではないことが分かりました。
一方で、複数の施術のうち、
・今回の目的に直接関係するもの
・顔全体を見て追加で説明されたもの
・今回受ける必要があるもの
・次回でも検討できるもの
の区別が、まだ十分についていない状態でした。
JMJが一度立ち止まった理由
このまま進めば、お客様は提案された施術をすべて受けていたかもしれません。
それが医学的に間違っているという意味ではありません。
ただ、お客様自身が、
「なぜ今回受けるのか」
を整理できていないまま決めようとしていました。
そこで、すぐに施術内容を確定せず、病院へもう一度確認をお願いしました。
今回、お客様が最も優先したいのは色素治療です。
今日の予算と時間を考えた場合、どの内容を優先して考えるとよいでしょうか。
また、追加で説明された施術についても、
今日一緒に受ける必要がある内容ですか。
次回の釜山旅行で改めて相談することもできますか。
と確認しました。
説明を聞き直すと、選択肢が見えました
病院から改めて説明を受けると、今回提案された施術がすべて同じ目的ではないことが分かりました。
色素治療は、お客様が最初に相談したかった内容でした。
リフトアップ施術は、医師が顔全体を見た上で提案した別のお悩みに対する選択肢でした。
スキンブースターも、今回必ず同時に受けなければならない施術ではなく、肌の状態を整える方法の一つとして説明されたものでした。
お客様は、その違いを理解した上で、
今回は最初に相談したかった色素治療を優先します。
リフトアップは次回、もう一度ゆっくり相談したいです。
と決めました。
予算と終了時間も、改めて確認しました。
最終的にお客様は、今回受ける内容と、次回に考える内容を分けて施術へ進みました。
JMJが施術を減らしたわけではありません
この場面でJMJが行ったのは、
「その施術は必要ありません」
と判断することではありません。
JMJは医療機関ではなく、施術の適応や必要性を判断することはできません。
また、病院の提案に反対したわけでもありません。
医師が説明した選択肢について、
・今回の希望とどう関係しているのか
・すべて同日に受ける必要があるのか
・予算と時間の中で何を優先できるのか
を、もう一度確認しただけです。
施術を受けるかどうかを決めたのは、お客様ご本人です。
現場では、断りたいのではなく、分からないことがあります
韓国美容の現場で、お客様が迷っている時、
「施術を受けたくない」
と思っているとは限りません。
実際には、
「医師が勧めるなら受けた方がよいと思う」
「何を断ってよいのか分からない」
「全部受けなければ効果がないのかもしれない」
「質問すると、病院の流れを止めてしまいそう」
と感じていることがあります。
特に、韓国まで来た時間や交通費を考えると、
「せっかくだから」
という気持ちも強くなります。
そのような時に必要なのは、代わりに断る人ではありません。
今説明されている内容を整理し、自分で選べる状態に戻すことだと考えています。
「少し確認したい」と言える時間をつくる
美容クリニックでは、複数の施術が効率よく進むように、カウンセリングから会計、麻酔、施術まで流れが組まれています。
その流れが速く感じられると、お客様は質問を後回しにしてしまうことがあります。
しかし、施術が始まってからでは確認しにくい内容もあります。
・今回受ける施術
・施術する範囲
・追加された内容
・最終金額
・終了予定時間
などです。
JMJの同行では、お客様が迷っているように見えた時に、
少し確認してから決めても大丈夫です。
とお伝えすることがあります。
立ち止まる時間は、病院の診療を妨げるためのものではありません。
病院の説明を、お客様の理解と選択につなげるための時間です。
同じ説明でも、お客様によって必要な確認は異なります
今回のお客様は、色素を最も優先していました。
別のお客様であれば、同じ提案を受けても、
「今回はリフトアップを優先したい」
と決めるかもしれません。
また、予算や旅行日程に余裕があり、すべての目的を理解した上で複数の施術を選ぶ方もいます。
どの選択が正しいかを、JMJが一律に決めることはできません。
大切なのは、施術数が多いか少ないかではありません。
お客様が説明を理解し、自分の希望と条件に合うと納得して決めているかどうかです。
代表Mijungが現場で大切にしてきたこと
私は長く現場に立つ中で、お客様が不安になるのは、説明が少ない時だけではないと感じてきました。
たくさん説明を聞いていても、
「自分の悩みと、どの施術が関係しているのか」
「今回どこまで受けるのか」
が分からなければ、決めることは難しくなります。
病院が説明した内容を正しく訳すことは大切です。
しかし、言葉が日本語になっただけでは、お客様が選べる状態にならないこともあります。
だからこそ私は、流れが速くなっている時ほど、お客様の表情や反応を見ながら、一度確認することを大切にしてきました。
施術を受ける方向へ導くためではありません。
受けない方向へ導くためでもありません。
お客様がご自身で決められる場所へ戻るためです。
まとめ
この日、病院の提案が間違っていたわけではありません。
お客様も、施術を断りたかったわけではありません。
ただ、複数の提案の中で、今回何を優先するのか分からなくなっていました。
JMJが一度立ち止まり、病院へ説明を確認したことで、
・今回優先する施術
・次回に考える施術
・予算
・終了時間
を整理することができました。
最終的に何を受けるかを決めたのは、お客様ご本人です。
JMJが現場で大切にしているのは、病院の提案を減らすことではありません。
説明を理解できないまま流れに押されて決めることを減らすことです。
美容医療では、早く決めることより、自分が何を選んだのかを理解していることが大切です。
そのために必要な時は、一度立ち止まって確認する。
それが、JMJが現場で守りたいサポートです。
※本記事は、JMJの現場で起こる状況をもとに再構成した事例です。JMJは医療機関ではありません。診断、施術の適応、治療方法などの医療的判断は、医師および医療機関が行います。
