釜山で初めて美容クリニックを訪れた50代のお客様がいました。
事前に伺っていたご希望は、頬にある色素について医師へ相談することでした。
予約前には、
「一番気になるのはシミです」
「予算は15万円以内で考えています」
「午後に予定があるので、13時頃までにはクリニックを出たいです」
とお聞きしていました。
特定のレーザーを必ず受けたいということではなく、医師に実際の状態を診てもらい、色素治療について相談したいというご希望でした。
医師の診察後、予定していなかった提案が加わりました
医師が実際に顔全体を確認したところ、色素だけでなく、フェイスラインのゆるみや肌のハリについても説明がありました。
カウンセリングでは、色素治療に加えて、
・リフトアップ施術
・肌のハリを整える施術
・スキンブースター
など、複数の選択肢が案内されました。
医師は、お客様が気にしていた部分だけでなく、顔全体を確認したうえで選択肢を説明していました。
追加提案があること自体が悪いわけではありません。
実際の状態を診察した結果、事前に希望していた施術とは異なる方法や、別のお悩みに対する施術が説明されることもあります。
お客様も説明を聞きながら、
「せっかく韓国まで来たので、一緒に受けた方がよいでしょうか」
と考え始めていました。
お客様は「はい」と答えていました
クリニックから一つずつ説明を受けるたびに、お客様は「はい」と答えていました。
しかし、少しずつ表情が固くなっているように見えました。
そこでJMJは、一度お客様へ確認しました。
今回一番相談したかったのは、色素についてでお間違いありませんか？
お客様は少し間を置いて、
はい。
でも、先生から言われたものは、すべて必要なのかなと思って……。
と答えました。
お客様は、クリニックの提案を断りたいわけではありませんでした。
一方で、複数の施術のうち、
・今回の目的に直接関係するもの
・顔全体を見て追加で説明されたもの
・今回受ける必要があるもの
・次回でも検討できるもの
の区別が、まだ十分についていない状態でした。
JMJが一度立ち止まった理由
このまま進めば、お客様は提案された施術をすべて受けていたかもしれません。
それが医学的に間違っているという意味ではありません。
ただ、お客様自身が、
「なぜ今回この施術を受けるのか」
を十分に整理できていないまま決めようとしていました。
そこで、すぐに施術内容を確定せず、クリニックへもう一度確認をお願いしました。
今回、お客様が最も優先したいのは色素治療です。
今日の予算と時間を考えた場合、どの内容を優先して考えるとよいでしょうか？
追加で説明された施術についても確認しました。
今日一緒に受ける必要がある内容ですか？
次回の釜山旅行で、改めて相談することもできますか？
説明を聞き直すと、選択肢の違いが分かりました
クリニックから改めて説明を受けると、提案された施術がすべて同じ目的ではないことが分かりました。
色素治療は、お客様が最初に相談したかった内容でした。
リフトアップ施術は、医師が顔全体を確認したうえで提案した、別のお悩みに対する選択肢でした。
スキンブースターも、今回必ず同時に受けなければならない施術ではなく、肌の状態を整える方法の一つとして説明されたものでした。
お客様はその違いを理解したうえで、
今回は、最初に相談したかった色素治療を優先します。
リフトアップは、次回もう一度ゆっくり相談したいです。
と決めました。
ご予算と終了予定時間も改めて確認しました。
最終的にお客様は、今回受ける内容と、次回に検討する内容を分けて施術へ進みました。
JMJが施術を減らしたわけではありません
この場面でJMJが行ったのは、
「その施術は必要ありません」
と判断することではありません。
JMJは医療機関ではなく、施術の適応や必要性を判断することはできません。
また、医師やクリニックの提案に反対したわけでもありません。
医師が説明した選択肢について、
・今回の希望とどのように関係しているのか
・すべて同日に受ける必要があるのか
・ご予算と時間の中で何を優先できるのか
・次回に分けられる内容はあるのか
を、もう一度確認しただけです。
施術を受けるかどうかを最終的に決めたのは、お客様ご本人です。
現場では「断りたい」のではなく「分からない」ことがあります
韓国美容の現場でお客様が迷っているとき、
「施術を受けたくない」
と思っているとは限りません。
実際には、
「医師が勧めるなら、受けた方がよいと思う」
「何を断ってよいのか分からない」
「すべて受けなければ効果がないのかもしれない」
「質問すると、クリニックの流れを止めてしまいそう」
と感じていることがあります。
特に、韓国まで来た時間や交通費を考えると、
「せっかくだから」
という気持ちも強くなります。
そのようなときに必要なのは、お客様の代わりに施術を断ることではありません。
今説明されている内容を整理し、お客様が自分で選べる状態に戻すことです。
「少し確認したい」と言える時間をつくる
美容クリニックでは、複数の施術が効率よく進むように、カウンセリングから会計、麻酔、施術までの流れが組まれています。
その流れが速く感じられると、お客様は質問を後回しにしてしまうことがあります。
しかし、施術が始まってからでは確認しにくい内容もあります。
・今回受ける施術
・施術する部位と範囲
・追加された内容
・使用する機器や製剤
・ショット数や使用量
・最終金額
・ダウンタイム
・終了予定時間
などです。
JMJ FULL SUPPORTでは、お客様が迷っているように見えたときに、
少し確認してから決めても大丈夫です。
とお伝えすることがあります。
立ち止まる時間は、クリニックの診療を妨げるためのものではありません。
医師やクリニックからの説明を、お客様自身の理解と選択につなげるための時間です。
同じ説明でも、お客様によって選択は異なります
今回のお客様は、色素についての相談を最も優先していました。
別のお客様であれば、同じ提案を受けても、
「今回はリフトアップを優先したい」
と決めるかもしれません。
また、ご予算や旅行日程に余裕があり、それぞれの目的を理解したうえで複数の施術を選ぶ方もいます。
どの選択が正しいかを、JMJが一律に決めることはできません。
大切なのは、施術数が多いか少ないかではありません。
お客様が説明を理解し、自分の希望と条件に合っていると納得したうえで決めているかどうかです。
特定のクリニックや施術へ導くことが目的ではありません
JMJが目指しているのは、特定のクリニックや施術を、できるだけ多くのお客様へ案内することではありません。
同じクリニックでも、すべてのお客様に同じように合うとは限りません。
・今回相談したいお悩み
・希望する変化
・ご予算
・旅行日程
・許容できるダウンタイム
・医師とどの程度相談したいか
・日本語サポートが必要な範囲
によって、必要な診療環境は変わります。
また、一度利用したクリニックに満足していても、次回の相談内容が変われば、別の診療分野や医師を確認することがあります。
反対に、過去の施術内容や経過を知っている医師へ、継続して相談することが適している場合もあります。
JMJでは、新しいクリニックへ変えること自体を目的にしていません。
今回のお客様にとって、どのような選択肢が考えられるかを整理します。
一度の予約より、その後も続く信頼を大切にする
初めて釜山で美容医療を受けたときに、
「説明が分からないまま施術を受けた」
「予想していた金額と違った」
「帰国後、どこへ連絡すればよいか分からなかった」
という経験をすると、そのクリニックだけでなく、釜山美容全体に不安を感じる可能性があります。
反対に、
「自分の希望を伝えられた」
「医師の説明を理解して決められた」
「受けない選択や次回に分ける選択もできた」
「帰国後も必要な連絡ができた」
という経験があれば、次回も釜山で相談したいと思っていただけるかもしれません。
JMJにとって大切なのは、一度の旅行で多くの施術を受けていただくことではありません。
お客様が釜山美容を信頼し、必要なときに再び相談できる関係をつくることです。
クリニックのよさを過剰に見せない
美容医療の情報では、魅力的な表現が多く使われます。
・最新
・最高
・必ず
・一度で
・ダウンタイムなし
・誰にでもおすすめ
しかし医療では、同じ施術を受けても、状態や感じ方によって経過や結果が異なります。
クリニックが実際に提供できる対応と、情報から受ける印象が大きく異なれば、お客様の信頼は続きません。
JMJでは、クリニックの特徴を伝えるときも、実際の診療や対応から離れた表現にならないことを大切にしています。
・どのようなお悩みを相談しやすいか
・どのような診療スタイルか
・日本語対応はどこまでか
・どのような方に利用しやすいか
・どのような方には合わない可能性があるか
を整理して伝えることが、長期的な信頼につながると考えています。
合わない可能性も事前に伝える
お客様が希望するクリニックでも、現在の条件と合わないことがあります。
たとえば、
・ご予算の範囲と合わない
・旅行日程中に休診している
・希望する施術を取り扱っていない
・必要な診察や施術時間を確保できない
・日本語対応の範囲が希望と異なる
という場合です。
予約することだけを目的にすれば、そのまま進めることもできるかもしれません。
しかし、来院後に初めて違いを知れば、お客様にもクリニックにも負担が生じます。
そのためJMJでは、事前に確認できる内容については、合わない可能性も含めてお伝えします。
希望どおりではない案内をすることが、お客様にとって必要な場合もあります。
問題が起きたときにも、必要な連絡を続ける
どれだけ事前に確認していても、すべてが予定どおりになるとは限りません。
・施術後の反応が想像より強く感じられた
・予約時間が遅れた
・事前の案内と当日の内容に違いがあった
・お客様とクリニックの受け止め方に差があった
ということもあります。
そのときに大切なのは、何が起きたのかを確認することです。
JMJが医学的な判断をすることはできません。
施術後の状態については、医師・医療機関へ確認します。
一方で、お客様が何を聞き、どのように理解していたのかを整理し、クリニックへ伝えることはできます。
問題がなかったときだけ連携するのではなく、認識の違いが生じたときにも必要な連絡を続けることが、信頼につながると考えています。
JMJ FULL SUPPORTで確認していること
JMJでは、クリニックや施術がまだ決まっていない段階から予約フォームを受け付けています。
予約フォームでは主に、
・お名前
・生年月日
・性別
・韓国への入国日・出国日
・希望する診療日と時間
・希望する施術、または気になるお悩み
・ご予算
・希望するエリア
・同伴人数と、施術を受ける方全員の予約情報
・過去に受けた美容施術
・アレルギー、服用中の薬、持病などの医療情報
・必要に応じたお写真
・JMJを知ったきっかけ
・JMJに依頼したいこと
・美容医療を選ぶうえで大切にしていること
を確認します。
JMJ FULL SUPPORTでは必要に応じて、
・お悩み・ご予算・旅行日程の確認
・クリニック・施術選び
・医師への事前確認
・担当医師の確認・予約調整
・当日の受付サポート
・カウンセリング同席
・医師との相談時の日本語サポート
・施術内容・料金・追加提案の確認
・施術前後の確認
・必要に応じた薬局案内
・帰国後のクリニックとの連絡
などをサポートします。
JMJが施術の必要性を判断したり、お客様の代わりに施術を決めたりすることはありません。
医学的な判断は医師・医療機関が行います。
施術を受けるかどうかを最終的に決めるのは、お客様ご本人です。
提携クリニックをご利用の場合
JMJ FULL SUPPORT：1名40,000ウォン
サポート時間の目安：2～3時間
※施術費用はJMJのサポート料金に含まれません。
まとめ｜説明を理解し、自分で選べる状態をつくる
今回の事例で、医師やクリニックの提案が間違っていたわけではありません。
お客様も、施術を断りたかったわけではありません。
ただ、複数の提案の中で、今回何を優先するのかが分からなくなっていました。
JMJが一度立ち止まり、説明を確認したことで、
・今回優先する施術
・次回に検討する施術
・最終的なご予算
・終了予定時間
を整理することができました。
最終的に何を受けるかを決めたのは、お客様ご本人です。
JMJが美容医療の現場で大切にしているのは、クリニックの提案を減らすことではありません。
説明を理解できないまま、流れに押されて施術を決めることを減らすことです。
美容医療では、早く決めることよりも、自分が何を選んだのかを理解していることが大切です。
そのために必要なときは、一度立ち止まり、医師やクリニックへ確認する。
特定のクリニックや施術へ導くのではなく、お客様が自分で納得して選べる状態をつくる。
それが、JMJが現場で大切にしているサポートです。
クリニックや施術がまだ決まっていなくても、予約フォームをお送りいただけます。
旅行日程が決まりましたら、現在分かる範囲でご記入ください。
内容を確認後、JMJより順番にご案内します。
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